aht是什么意思怎么计算？超详细解读+实例演示，看完就懂不用再查

你是不是也遇到过这种情况？开会时领导说 “这个月 AHT 超标了”，周围同事都在点头，就你一脸懵；自己做报表，对着 “AHT” 这三个字母琢磨半天，也不知道它到底是啥，更别提怎么算了。别慌，今天本人就来给你掰开揉碎了讲清楚，从 AHT 到底啥意思，到怎么一步步算出结果，保证看完你就通透，不用再到处查了。

一、先搞明白，AHT 到底是个啥？

咱们先说最基础的，AHT 这三个字母，其实是三个英文单词的缩写，全称是 Average Handle Time。要是翻译成咱们能听懂的话，就是 “平均处理时间”。
那它具体指的是啥时间呢？简单说，就是客服在处理一次客户咨询的时候，从接起电话或者开始在线聊天，一直到把所有后续事情都处理完，这整个过程的平均时间。这里要注意哦，不只是跟客户说话的那点时间，挂了电话之后，记笔记、填表单这些事儿花的时间，也都得算进去。
为啥大家都这么在意 AHT 呢？一般来说，AHT 越低，就说明客服处理事儿越快，能接待的客户也就越多。不过话说回来，也不是说越低就一定越好，要是为了赶时间，把客户的问题都没解决好，那可就本末倒置了。

二、AHT 是咋算出来的？公式先给你

想算出 AHT，其实有个挺简单的公式，记好了：AHT =（总通话时间 + 总事后处理时间）÷ 总处理的咨询量。
光看公式可能有点抽象，咱们来举个例子。比如说，有个客服小王，一天接了 20 个客户电话。这 20 个电话加起来一共说了 600 分钟，挂了电话之后，他整理记录又花了 100 分钟。那小王的 AHT 就是（600 + 100）÷ 20 = 35 分钟。这样是不是就好理解多了？
这里有个小问题，总处理的咨询量咋算呢？就是你真正接了并且处理完的咨询数量，那些打进来没接的，可不能算进去哦。

三、跟 AHT 长得像的，还有啥？

有些朋友可能会把 AHT 和别的指标弄混，比如 ATT。为了让你分清楚，本人做了个表格，一看就明白：

名字	缩写	包含啥时间
平均处理时间	AHT	通话时间加上事后处理时间
平均通话时间	ATT	就只有跟客户说话的时间，不含事后处理

这么一对比，是不是就知道它们的区别了？可别弄混了，不然算出来的数可就差远了。

四、算 AHT 的时候，得注意些啥？

知道了公式，也得知道咋才能算得准。我们在使用数据的时候，可得注意这几点：
第一，时间记录得尽量准。通话时间最好能精确到秒，事后处理时间也别估摸着来，记成多少就是多少。不然差一点，算出来的 AHT 可能就差不少。
第二，咨询量别数错了。到底处理了多少个咨询，得一个一个数清楚，漏了或者多算了，结果肯定就不准了。
第三，定期算一算。比如每天结束工作的时候算一次，或者每周汇总一次，这样才能及时知道自己的 AHT 是高了还是低了。
有朋友可能会问，要是手动算太麻烦，该怎么办呢？现在很多客服用的系统，都能自动记这些时间，还能直接算出 AHT，你可以试试用用看。

五、AHT 太高了，咋整？

要是算出自己的 AHT 比别人高不少，也别着急，咱们可以试试这些办法：
首先，把业务知识记熟点。客户问啥，你都能立马答上来，不用半天想不起来，这样通话时间不就短了吗？
其次，事后处理别拖拉。挂了电话，赶紧把该记的记下来，别磨磨蹭蹭的，不然这块时间就变长了。
不过，有个事儿本人也不太确定，就是不同行业的 AHT 标准是不是一样的。比如卖衣服的客服和修家电的客服，他们的 AHT 正常范围可能不一样，但具体差多少，我还真说不准，这可能得再查查相关资料。

六、本人的一点小看法

其实本人觉得，AHT 这东西，更像是个参考，不是说必须得达到某个数才行。重要的是在保证把客户问题解决好的前提下，再去想办法提高速度。要是一味追求 AHT 低，客户不满意，那再快也没用，你说对吧？
希望今天讲的这些，能帮到你。要是还有啥不明白的，随时来问我。