aht是什么意思怎么计算？搞懂这几点，轻松掌握平均处理时间核心

摘要

是不是每次看到报表里的 “AHT” 就头大？领导说要控制 AHT，可你连它到底是啥意思都弄不清，更别提怎么计算了。别慌，今天就来好好说说 aht 是什么意思、怎么计算，搞懂这几点，保管你轻松掌握平均处...

是不是每次看到报表里的 “AHT” 就头大？领导说要控制 AHT，可你连它到底是啥意思都弄不清，更别提怎么计算了。别慌，今天就来好好说说 aht 是什么意思、怎么计算，搞懂这几点，保管你轻松掌握平均处理时间的核心，以后再遇到相关问题就不用愁啦。

一、先弄明白，AHT 到底是个啥？

咱先从最基础的开始，AHT 这三个字母，其实是英文 Average Handle Time 的缩写。翻译成咱能听懂的话，就是 “平均处理时间”。
那它具体指的是啥呢？简单说，就是客服处理一次客户咨询从头到尾的平均时间。这里面不光包括跟客户聊天、打电话的时间，还包括挂了之后整理记录、处理后续事情的时间。
为啥大家都这么看重 AHT 呢？一般来说，AHT 低一点，说明客服处理事情快，能接待更多客户。虽然这看起来是好事，但要是为了降 AHT，把客户的问题都没解决好，那可就不行了。

二、AHT 咋计算？公式和例子都给你

最关键的来了，AHT 是怎么算出来的呢？公式其实不复杂：AHT =（总通话时间 + 总事后处理时间）÷ 总处理的咨询量。
光说公式可能有点抽象，给你举个例子。比如有个客服，一天处理了 20 个客户咨询，跟客户打电话总共花了 500 分钟，挂了电话后整理记录又花了 100 分钟。那他的 AHT 就是（500 + 100）÷ 20 = 30 分钟。这样是不是就好理解多了？
有人可能会问，总处理的咨询量是啥意思？就是你真正接了并且处理完的咨询数量，那些打过来没接住的可不能算进去哦。

三、AHT 和其他类似的词，咋区分？

有些朋友可能会把 AHT 和别的词弄混，比如 ATT。为了让大家分清楚，本人给做了个表格：

名称	缩写	包含哪些时间
平均处理时间	AHT	通话时间加上事后处理时间
平均通话时间	ATT	就只有跟客户通话的时间，不含事后处理

这么一对比，是不是就清楚多了？可别弄混了，不然算出来的结果可能就差远了。

四、计算 AHT 时，有啥要注意的？

知道了公式，计算的时候也有几点要注意。我们在使用数据的时候，可得认真点。
首先，时间记录得准。通话时间最好记到秒，事后处理时间也别大概估个数，不然算出来的 AHT 可能就不准了。
其次，咨询量别数错。到底处理了多少个咨询，得一个一个数清楚，漏了或者多算了都不行。
不过话说回来，要是手动计算觉得麻烦该怎么办呢？现在很多客服系统都能自动算 AHT，你可以试试用用看，能省不少事。

五、AHT 高了，该咋整？

要是算出自己的 AHT 比别人高，也别着急，咱可以试试这些办法。
第一，把业务知识记熟点。客户问啥都能马上答上来，不用半天想不起来，通话时间就能短点。
第二，事后处理别拖拉。挂了电话赶紧把该记的记好，别磨磨蹭蹭的，这样事后处理时间就不会太长。
但有个事儿我不太确定，就是不同类型的客服，AHT 的合理范围是不是一样的。比如电商客服和银行客服，他们的 AHT 标准可能不同，但具体差多少，我还真说不准，这得再去查查资料才行。