aht是什么意思怎么计算？客服必备知识，从基础到应用全攻略在此

作为客服，是不是经常在报表里看到 “AHT” 这三个字母？开会时领导说 “这个月 AHT 要控制在 XX 分钟内”，你却不知道它到底指啥，更别提怎么达标了？别担心，今天小编就给大家从头到尾讲清楚 AHT，从基础定义到实际应用，全攻略都在这儿，保证看完你就门儿清！

一、AHT 到底是个啥？客服为啥非得懂它？

先抛个问题：AHT 这三个字母，你猜是啥意思？其实啊，它是 Average Handle Time 的缩写，翻译过来就是 “平均处理时间”。
那它具体算的是啥时间呢？简单说，就是你处理一个客户咨询的全过程，从接电话、在线聊天开始，到挂了之后记笔记、填单子这些事儿都弄完，这整个时间段的平均值，就是 AHT。
为啥客服必须得懂 AHT？因为它直接关系到你的工作效率啊。比如说，你处理一个咨询平均要 30 分钟，别人只要 20 分钟，那相同时间里，别人能接更多客户，你说重要不？

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二、AHT 咋计算？公式 + 例子，一看就会

核心问题来了：AHT 到底咋算呢？公式其实特简单，记好了：
AHT =（总通话时间 + 总事后处理时间）÷ 总处理咨询量
光说公式太干，举个例子吧。假设你一天接了 15 个电话，总通话时间是 450 分钟，挂了电话后整理记录花了 75 分钟，那 AHT 就是（450+75）÷15=35 分钟。这样是不是就明白多了？
有朋友可能会问：未接的电话算不算在总处理咨询量里？肯定不算啊，只有真正接了并且处理完的才算数，这点可别弄错了。

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三、别把 AHT 和这些指标弄混了！表格对比给你看

是不是觉得 AHT 和别的时间指标有点像？比如 ATT、AST 啥的，很容易搞混。小编特意做了个表格，一眼就能看出区别：

指标名称	英文缩写	包含的时间范围
平均处理时间	AHT	通话时间 + 事后处理时间
平均通话时间	ATT	只有通话时间，不含事后处理
平均等待时间	AST	客户打电话过来，排队等待的时间

这样对比下来，是不是就不会弄混了？平时看报表的时候，可得看清楚是哪个指标哦。

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四、实际工作中，怎么用好 AHT 这个工具？

知道了 AHT 是啥、咋算，那在工作中咋用呢？给大家几个小建议：

1. 每天记录自己的 AHT 数据，看看和团队平均水平差多少，找到自己的改进空间。
2. 分析自己的 AHT 高在哪儿，是通话时间太长，还是事后处理太慢？针对性地改。
3. 别为了降 AHT 牺牲服务质量，要是客户问题没解决，再快也没用，你说对吧？

有朋友可能会说：我也想降 AHT，但就是不知道咋下手。其实可以从常见问题入手，把客户常问的问题答案提前准备好，通话的时候就能省不少时间，这样就可以提高效率啦。

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五、不同行业的 AHT，标准一样吗？

这也是很多新手客服会问的问题：是不是所有行业的 AHT 标准都一样？肯定不一样啊。比如卖衣服的客服，客户问的多是尺码、颜色，处理起来快，AHT 可能就短一些；而做技术支持的客服，客户问题可能比较复杂，AHT 自然就长一点。
那自己行业的 AHT 标准该咋找呢？可以问问老同事，或者看公司的历史数据，一般都会有个合理范围的。

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六、小编的一点心得

做客服这么多年，小编觉得 AHT 就像个 “风向标”，能帮你看清自己的工作状态。但也别把它当成唯一标准，毕竟咱们的最终目的是解决客户问题，让客户满意。有时候为了把问题说清楚，多花几分钟也没啥，只要客户觉得满意，那就是值得的。
希望今天讲的这些能帮到你，要是还有啥不懂的，随时来问小编，一起往下看吧，咱们共同进步！