凌晨 3 点在郊区公路上车子突然熄火，打救援电话半天没人接；想查理赔进度，客服翻来覆去就那几句 “再等等”，这种糟心的车险服务谁没怕过？很多人选中国人寿车险，图的就是大公司的服务靠谱，可它家 24 小时救援真能随叫随到吗？客服能不能解决实际问题？今天小编就带大家实测这两项核心服务，把真实体验讲透，一起往下看吧！

一、基础问题：24 小时救援和客服体验，为啥对车主这么重要？

1. 24 小时救援，真的是全天都能叫吗？

当然是！不管是凌晨 1 点还是大年初一，只要车子出了故障，都能叫中国人寿的救援。为啥要强调 “24 小时”？因为很多事故都发生在非工作时间，比如半夜跑高速爆胎、下雨天晚上车子淹水，这时候能快速叫到救援，比什么都重要。小编邻居去年冬天半夜在国道上车子冻住了，叫了中国人寿救援，40 分钟就到了，要是没这服务，他就得在寒风里等一整晚。

2. 客服的主要作用是什么？只是接电话吗？

不止接电话！客服要帮车主解决很多实际问题：比如报案时指导拍现场照片、查理赔进度、解释保险条款、甚至帮预约维修厂。要是客服不专业，比如你问 “车淹水了能不能赔”，他半天说不清楚，只会让你更着急。小编之前帮朋友问过其他公司客服，问了 3 遍 “三者险保不保护栏” 都没答明白，后来换中国人寿客服，一句话就说清了，差别特别大。

3. 服务不好的话，会给车主带来哪些麻烦？

麻烦可不少！比如救援叫了 1 小时还没到，你得在路边等，耽误事还不安全；客服解决不了问题，你得自己跑网点，来回折腾。小编同事之前用某小公司车险，车子爆胎叫救援等了 2 小时，最后还是自己找拖车，花了 800 元，后来果断换成了中国人寿，就怕再遇到这种情况。

二、场景问题 1：24 小时救援怎么用？实测 3 种常见场景！

小编找了 3 位买过中国人寿车险的朋友，分别实测了爆胎、亏电、半路抛锚 3 种场景，看看救援到底怎么样：

1. 场景一：高速爆胎，多久能到？

朋友小李上周在高速上爆胎，上午 10 点打的救援电话：

• 第一步：打救援电话（95519 转车险救援），客服问清位置（哪个高速、公里数）、车型、故障情况，说 “会安排最近的救援车，预计 30 分钟到”；
• 第二步：15 分钟后，救援师傅打电话确认位置，还提醒 “别站在车道边，去护栏外等”；
• 第三步：28 分钟时救援车到了，师傅很快换好备胎，没收额外费用（中国人寿每年有 3 次免费基础救援）。
  小李说：“本来以为高速救援会很慢，没想到不到半小时就到了，师傅还帮着检查了其他轮胎，挺贴心。”

2. 场景二：车子亏电打不着火，在家门口能叫救援吗？

朋友张姐的车停在小区楼下，隔天早上打不着火，早上 7 点叫救援：

• 第一步：在中国人寿车险 APP 上点 “一键救援”，填好地址和故障，不用打电话，APP 上能实时看救援车位置；
• 第二步：20 分钟后救援师傅到了，用搭电线帮车子启动，前后花了 5 分钟；
• 第三步：师傅还提醒 “车子别停太久，每周开一次充电，不然容易再亏电”。
  张姐说：“不用打电话挺方便，APP 上能看到师傅到哪了，不用瞎等，这点比以前用的公司好。”

3. 场景三：半路抛锚，救援能帮拖车到维修厂吗？

朋友小王的车在郊区半路抛锚，下午 2 点叫救援：

• 第一步：打电话报案后，客服问 “要拖到哪个维修厂？我们有合作厂，也可以拖到你指定的”，小王选了家附近的合作厂；
• 第二步：45 分钟后救援车到，师傅检查后说 “发动机有问题，得拖走”，免费拖了 15 公里（中国人寿免费拖车里程是 30 公里，超出才收费）；
• 第三步：拖到维修厂后，师傅还跟维修厂对接了故障情况，不用小王再重复说。
  小王说：“免费里程够长，还帮着对接维修厂，省得我自己跟师傅解释，挺省心。”

为了让大家更清楚，小编整理了救援实测对比表：

故障场景	呼叫方式	到达时间	服务内容	费用情况
高速爆胎	电话（95519）	28 分钟	换备胎、检查其他轮胎	免费（基础救援）
车子亏电	APP 一键救援	20 分钟	搭电启动、给用车建议	免费（基础救援）
半路抛锚	电话（95519）	45 分钟	拖车 15 公里、对接维修厂	免费（未超 30 公里）

三、场景问题 2：客服体验怎么样？电话 + APP 双渠道实测！

小编自己实测了中国人寿车险的客服，分别试了电话客服和 APP 在线客服，看看响应速度和解决问题的能力：

1. 电话客服：高峰期打进去要等多久？能解决问题吗？

小编在周五下午 5 点（下班高峰期）打 95519 转车险客服：

• 响应速度：电话响了 4 声后接通，没有等太久，比预想的好（之前打某公司客服等了 10 分钟）；
• 实测问题 1：“车淹水了，车损险能赔吗？” 客服马上问 “是停着被淹还是开着涉水？有没有二次打火？”，小编说 “停着被淹”，客服明确说 “能赔，先报案，拍现场照片，别动车”，还指导了拍照要点；
• 实测问题 2：“怎么查去年的保费明细？” 客服说 “可以在 APP 上查，也可以报身份证号我帮你查”，小编让客服查，很快就报出了明细，还解释了每项费用是什么。
  不过有个小问题：客服中间问了一次小编的身份证号，可能是系统没同步，重复问了一遍，但整体很专业。

2. APP 在线客服：能实时回复吗？复杂问题能解决吗？

小编在中国人寿车险 APP 上找在线客服，晚上 8 点实测：

• 响应速度：点 “在线客服” 后，1 分钟内回复，比很多公司的 APP 客服快；
• 实测问题 1：“想加个医保外责任险，怎么操作？” 客服发了步骤截图，还标注了 “在 APP 首页点‘我的保单’→‘附加险’→‘医保外责任险’”，很清楚；
• 实测问题 2：“理赔款到账了吗？” 客服让报保单号，查了后说 “昨天已经到账，你可以查下银行卡短信”，小编查了确实到了。
  但在线客服有个不足：不能发语音，只能打字，要是老人不会打字，用起来不方便，还是电话客服更适合老人。

3. 自问自答：客服下班了吗？半夜能找客服吗？

问：半夜 12 点想咨询问题，能找到客服吗？答：能！中国人寿车险客服是 24 小时的，不管几点打，都有人接，不过半夜可能主要处理报案和救援，咨询保费、条款这类问题，客服可能会建议白天再详细问，因为半夜处理紧急情况优先。

四、解决方案：遇到救援慢、客服解决不了问题，该怎么办？

1. 救援叫了半小时还没到，该催吗？怎么催？

当然可以催！有两个办法：一是打救援电话问进度，客服会帮你联系救援师傅；二是在 APP 上看救援车位置，要是显示离得远，直接跟客服说 “能不能安排更近的”。小编朋友之前救援等了 40 分钟，催了一次后，客服协调了更近的师傅，10 分钟就到了。

2. 客服解决不了问题，比如解释不清条款，该找谁？

可以让客服转 “资深客服” 或 “理赔专员”。比如你问复杂的免责条款，普通客服解释不清楚，就说 “能不能帮我转个懂条款的专员？”，客服一般会转接，资深专员更专业，能讲得更明白。小编之前问 “无法找到第三方责任险怎么赔”，普通客服没说清，转专员后一句话就懂了。

3. 救援师傅服务不好，比如态度差，能投诉吗？

能！可以打 95519 投诉，说清救援师傅的工号、时间、具体问题，客服会记录并反馈，一般 1-2 天会给回复。小编邻居之前遇到救援师傅不耐烦，投诉后，中国人寿客服还打电话道歉，后续还送了一次免费洗车，处理得挺到位。

五、小编的总结与建议

从实测来看，中国人寿车险的服务整体靠谱：24 小时救援响应快，大部分情况半小时内到，免费项目也够用；客服不管是电话还是 APP，都能解决实际问题，专业度也够，就是在线客服不能发语音，老人用着不方便。
给大家两个小建议：一是平时把救援电话（95519）存在手机里，再在 APP 上绑定保单，遇到问题能快速报案；二是老人用的话，优先选电话客服，能直接说话，比打字方便。要是你在意服务响应速度和专业度，中国人寿车险的服务应该能让你满意，毕竟大公司在服务上还是有保障的，希望这些实测能帮到你！

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