一、先搞懂：客户为啥不给好评？常见问题得避开

1. 产品和描述对不上，客户心里有落差
   很多时候客户不给好评，不是产品不好，而是收到的东西和店铺描述不一样。比如线上店卖衣服，图片拍得颜色鲜亮，实际收到却偏暗；线下店说 “这双鞋能穿两年”，结果客户穿三个月就开胶。这种情况，客户肯定不乐意给好评。所以咱们得注意，描述产品时别夸大，比如衣服颜色可以标注 “因灯光有轻微色差”，鞋子可以说 “正常穿能穿 1 年左右”，把预期拉到合理范围，客户收到反而会觉得 “比想象中好”。
   
2. 服务跟不上，客户觉得没被重视
   有些商家忙起来就忽略了服务，比如线上客户发消息半天不回，线下客户问问题时敷衍回答。客户买东西不光买产品，还买服务，要是服务不到位，哪怕产品再好，也很难给好评。我自己遇到过一次，在线下店买杯子，问 “能不能装热水”，老板头都没抬说 “不知道”，后来我再也没去过那家店。所以不管多忙，客户的问题都要耐心答，线上尽量在 5 分钟内回复，线下多笑一笑，客户心情好了，好评自然来。
   
3. 售后太麻烦，客户懒得折腾
   客户买完东西出点小问题很正常，要是售后流程复杂，比如退个货要填一堆表、等好几天，客户肯定会给差评。之前有朋友买了个耳机，有点杂音想换货，商家让他拍 7 张照片、写 500 字说明，朋友直接放弃，还给了差评。其实售后可以简单点，比如线上店设置 “7 天无理由退换，运费商家承担”，线下店 “有质量问题直接换”，客户觉得省心，就算出点小问题，也不会轻易给差评。
   

二、客户好评技巧：3 个小方法，让客户主动夸你

1. 给点 “小惊喜”，超出客户预期
   这是我经常使用的方法，成本不高但效果特别好。比如线上店发货时，在包裹里放个小赠品，像卖护肤品就送片面膜，卖文具就送个小贴纸，附张手写小卡片 “感谢光顾，希望你喜欢”；线下店客户消费后，送个小糖果、小钥匙扣。客户收到这些 unexpected 的小礼物，大多会觉得很暖心，很多人会主动在评论里提 “送了小赠品，很贴心”，这不就有好评了嘛。不过话说回来，赠品不用贵，关键是实用、贴合产品，要是卖男装送女童发夹，就有点不搭了。
   
2. 及时 “追评引导”，但别硬要好评
   有些商家等客户收货后就不管了，其实这时候可以主动引导一下好评。比如线上店在客户收货 2 天后，发个消息 “亲，收到宝贝了吗？有问题随时找我，要是觉得满意，麻烦给个好评呀～”；线下店客户离店时说 “要是觉得我们家产品不错，下次来可以找我，给你算个小优惠”。注意别硬要好评，比如别说 “不给好评就怎样”，这样会引起客户反感。我见过有商家这么做，结果客户直接给了差评，还吐槽 “道德绑架”。
   
3. 把客户的 “小吐槽” 变成好评机会
   客户要是有不满，别慌，处理好了反而能收获好评。比如客户说 “衣服有点大”，线上店可以说 “亲，要是不合适可以退换，运费我们承担，要是想改大小，也可以推荐附近的裁缝店，费用我们报销”；线下店客户说 “奶茶太甜了”，可以说 “不好意思呀，下次来跟我说，给你做少糖的，今天这杯给你打个 8 折”。客户看到你积极解决问题，大多会改变态度，甚至会说 “服务很好，下次还来”。这种情况或许暗示，处理好投诉比一开始没投诉，更能让客户记住你家店铺。
   

三、提升口碑的关键：让回头客愿意 “常来”

1. 建立 “客户档案”，记住客户的小习惯
   比如线下店卖咖啡，记住常来的客户 “喜欢加两勺糖、不加奶”，下次客户来直接问 “还是老样子吗？”；线上店记住客户 “上次买的 M 码衣服”，下次客户咨询时说 “亲，上次你买的 M 码很合适，这款也可以选 M 码哦”。客户会觉得你很重视他，自然愿意常来。不过具体怎么高效管理客户档案，比如用什么工具记录更方便，我还没研究得特别透，具体机制待进一步研究，大家可以先试试用笔记本或简单的表格记录。
   
2. 定期 “回馈老客户”，让老客户有优越感
   比如每月设个 “老客户日”，线下店老客户当天消费打 9 折，线上店老客户专属优惠券；要是客户消费次数多，比如一年来 10 次，送个实用的礼物，像卖家居用品的送个收纳盒。老客户觉得自己有特权，不仅会常来，还会推荐朋友来，口碑不就慢慢起来了嘛。我有个朋友开水果店，就这么做，老客户特别多，很多人说 “在他家买水果，感觉像朋友一样”。
   

四、避坑提醒：这些做法会毁了店铺口碑，千万别做

1. 别 “刷好评”，很容易被发现
   有些商家想走捷径，花钱刷好评，结果评论里全是 “很好，推荐” 这种没营养的话，一看就是假的。客户不傻，很容易看出来，反而会觉得你家店铺不诚信，连路过都不想进。而且平台也会查刷好评，查到了会扣分、降权，得不偿失。
   
2. 别 “无视差评”，越拖问题越大
   要是有差评，别假装没看见，也别跟客户吵架。比如客户给差评说 “东西坏了”，别反驳 “不可能，我们家东西没问题”，应该先道歉，再解决问题。之前有商家这么跟客户吵，结果客户把聊天记录发到网上，很多人都知道了，店铺口碑一下就差了。
   

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